« Ma chérie! »
« Encore toi! »
Pendant de nombreuses années, c’était comme ça que commençaient mes interactions avec la secrétaire qui m’accueillait à ma clinique de rhumatologie. Nous nous sommes bien entendues dès le départ. Nous avons échangé sur notre amour commun des films, des mauvaises blagues et de la bonne nourriture. Après mon inscription, nous passions un moment à nous donner des nouvelles de notre vie et à rire. Après avoir vu mon médecin, je retournais voir Jane pour qu’elle prenne mon rendez-vous de suivi. Nous étions amies, autant que nous pouvions l’être dans ce contexte professionnel. Elle a pris sa retraite il y a plusieurs années et elle me manque toujours.
Je fais de la polyarthrite rhumatoïde depuis des décennies. J’ai connu mon lot de rhumatologues. Mes interactions avec le personnel administratif ont généralement été marquées par un professionnalisme chaleureux, voire de l’amitié. La seule exception était avec « le Dragon », qui gardait l’accès à son patron (mon médecin) avec un dévouement intense, refusant toute demande de lui parler, et qui traitait les patients avec froideur et dédain. Elle a été l’une des principales raisons pour lesquelles j’ai changé de rhumatologue.
Nous parlons souvent d’avoir une bonne relation avec son médecin, mais avant cela, je vous suggère de prêter attention au personnel de première ligne qui travaille avec votre médecin. Ce sont les personnes les plus importantes de ce bureau. Bien sûr, votre médecin est essentiel, mais le personnel administratif gère la clinique, envoie les demandes de consultation et les ordonnances, et est également votre premier point de contact. Avoir une bonne relation avec ces personnes a un impact direct sur vos soins en rhumatologie.
Je ne dis pas que vous ne serez pas traité avec professionnalisme ou que la personne ne fera pas son travail si vous n’êtes pas gentil avec elle. La personne est payée pour faire ce travail et elle le fera. Mais dans tout travail, il y a le comportement professionnel de base et puis il y a ce petit plus que nous donnons aux personnes qui nous traitent bien.
Dans une clinique médicale, cela peut être aussi simple que de se souvenir de votre nom ou du nom de votre chat, passer une minute de plus à discuter lorsqu’on vous salue ou vous montrer un peu plus de compassion lorsque vous appelez la clinique en pleurant, cherchant désespérément de l’aide pour traverser une crise d’arthrite. Votre connexion avec le personnel administratif peut donner le ton au reste de votre visite. Lorsque ce premier contact se passe bien, les émotions associées à la visite chez le médecin deviennent plus positives et la conversation que vous aurez avec votre médecin pourra commencer sur un bon pied.
Lorsque vous faites de la polyarthrite rhumatoïde, vous passez beaucoup de temps dans les cliniques médicales et ce qui s’y passe peut parfois être douloureux et bouleversant. Quand ces moments difficiles se produisent dans un environnement où l’on se sent bien accueilli et important, c’est un peu moins difficile.
Conseils pour tisser des liens avec le personnel administratif de votre clinique
J’ai pu tirer de précieuses leçons à partir de mes interactions avec le personnel de première ligne pour créer une bonne relation avec ces personnes, oui qui assistent mon médecin dans ses tâches, mais qui m’assistent aussi en quelque sorte. Voici quelques conseils qui pourraient vous venir en aide si vous souhaitez tisser des liens avec le personnel de votre clinique.
Traitez-les avec humanité
Il y a deux façons de saluer une personne qui travaille en première ligne, que ce soit en milieu hospitalier ou ailleurs. Vous pouvez, bien sûr, lancer un « Bonjour, comment allez-vous? » automatique auquel vous n’attendez aucune réponse parce que vous avez les yeux rivés sur votre téléphone. Ou vous pouvez établir un contact visuel avec la personne, lui sourire, demander « Comment allez-vous? » en étant réellement intéressé de connaître la réponse et continuer la conversation (la météo est souvent un bon début). Le simple fait d’utiliser le nom de la personne pour la saluer peut faire toute la différence. Alors, assurez-vous de connaître leur nom.
Si votre cerveau est en compote ce jour-là, notez son nom dans votre téléphone afin de vous en souvenir lors de votre prochain rendez-vous. Si la personne a changé ses lunettes ou sa coupe de cheveux, faites-lui un compliment (si le brouillard cérébral susmentionné vous empêche de vous rappeler à quoi la personne ressemblait la dernière fois que vous l’avez vue, trouvez quand même quelque chose de gentil à lui dire). Bien que simples, ces actions mettront à l’aise la plupart des gens et vous leur tirerez peut-être même un sourire. Si ce n’est pas le cas, c’est peut-être parce que la personne passe une mauvaise journée. Alors, démontrez-lui un peu de bienveillance.
Une mise en garde, par contre : si le personnel administratif est plutôt du type « dragon » et répond toujours à vos gestes de politesse de manière glaciale ou carrément avec une mauvaise attitude, parlez-en à votre médecin. N’oubliez pas qu’un patient est aussi un client. (Vous ne payez peut-être pas directement vos soins de santé, mais vous le faites par le biais de vos impôts.) Il est raisonnable de s’attendre à de la courtoisie et du professionnalisme.
Communiquer adéquatement
La communication est l’un des outils les plus puissants dans la gestion de votre santé et de vos soins, avec votre médecin, mais aussi avec son personnel infirmier et administratif. Nous avons tous eu à contacter la clinique pour demander que le médecin nous rappelle. Si vous avez à le faire, mentionnez certaines des raisons pour lesquelles vous avez besoin de lui parler. Cela aidera le personnel à savoir si vous nécessitez un rappel urgent qui peut se régler en quelques minutes ou si vous pouvez attendre la fin de la journée.
Vous devez également prendre l’initiative de parler de vos attentes. Par exemple, si votre médecin vous donne une demande de consultation à remettre à l’accueil, demandez à la personne les délais avant qu’elle soit transmise et le moment où vous pouvez vous attendre à un suivi. En savoir plus sur ce qui se passe dans les coulisses de la clinique de votre médecin peut vous faire gagner du temps et de l’énergie lors du suivi et vous aide à savoir quand vous devez rappeler pour vérifier l’état de la demande de consultation.
Travailler en équipe
Lorsque vous incluez le personnel administratif dans votre équipe, votre vie s’en trouve facilitée. Apprenez à les connaître comme vous connaissez votre médecin et le personnel infirmier. Posez-leur des questions sur leurs tâches (p. ex., envoi des demandes de consultation et des ordonnances) et donnez-leur les informations nécessaires pour faciliter ce processus pour vous deux.
Dans le billet de J. G. Chayko intitulé « Dans les coulisses du système médical — “Patience” vs “Patients” », elle souligne l’importance de demander une nouvelle ordonnance avant de manquer de médicaments pour laisser le temps au personnel administratif de s’occuper de la bureaucratie. Ce n’est là qu’un exemple de la façon dont vous jouez un rôle pour que vos soins se déroulent le plus harmonieusement possible.
Votre médecin n’est pas le seul à prendre soin de vous. Elle ou il peut compter sur une équipe qui met en œuvre ses recommandations. Quand le médecin rédige une ordonnance, son équipe doit la faxer à votre pharmacie. Quand le médecin remplit une demande de consultation, son équipe l’envoie à la clinique concernée. Si vous avez besoin d’une lettre ou de faire remplir un formulaire, c’est aussi son équipe administrative qui s’en charge.
Ces personnes sont souvent des membres oubliés de votre équipe de soins. Et elles méritent davantage de reconnaissance qu’ils n’en obtiennent habituellement. En leur montrant clairement que vous appréciez leur contribution et en tissant des liens avec elles, vous ne pourrez qu’en bénéficier par des soins plus attentifs. Et cela va aussi vous aider à vivre avec votre PR.
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